Человек купил в магазине торт. Самый обычный. За 500 рублей. С растительными сливками и яичным порошком. Дома он этот торт съел и после пошел… нет, не спать. Не гулять с собакой. И даже не смотреть сериал. Он пошел на сайт супермаркета оставить отзыв и пишет поздним вечером: «Торт нормальный. Только стружка, на мой вкус, крупновата».

Миссионеры и просветители

Душа людей, оставляющих нейтральные отзывы, для меня загадка. Понятно, почему покупатели и пользователи оставляют плохие отзывы: одним нужно излить гнев, другим — получить сатисфакцию, третьим — отомстить, ну а кто-то рассказывает о низком качестве попробованных продуктов с искренней социальной миссией, он себя чувствует частью гражданского общества и хочет предотвратить неудачи других. Я даже, с натяжкой, могу себе представить, что происходит в головах у тех, кто оставляет восторженные отзывы. Некоторые из нас склонны делиться радостью и помогать сделать правильный выбор. По сути, практика оставления отзывов это в том числе реализованная тяга давать советы. Хваля торт, человек советует его покупать. Ругая — советует не покупать. Дать совет — очень мощный мотив, и он в значительно степени отражает потребность в справедливости. Человек хочет, чтобы все было справедливо, чтобы люди покупали хорошее и не покупали плохое. И дабы таких потребителей, кто пишет отзывы из чувства справедливости, привлечь на сайт магазина, нужно просто убедить их, что к советам прислушиваются. Когда человек заходит на сайт супермаркета или в приложение для отзывов, он хочет видеть, что люди эти отзывы читают. Если он, прежде чем написать про торт, встретил отзыв о сливочном масле, под которым стоит несколько лайков и даже слова «Спасибо, что предупредили» — значит, думает человек, здесь слушают советы.

undefined

Другой мотив — повлиять на производителя. Сегодня, когда любой потребитель видит, что у более или менее известных брендов есть официальные представители во всех соцсетях и на сайтах отзывов, у него складывается уверенность в прямом общении с компанией. Купил утром кефир, в обед написал, что продукт плохой, а вечером пользователь с ником «Молочный завод “Ромашка”» уже приносит извинения и обещает поработать над качеством. Это очень приятно и вселяет в людей надежду, что они могут напрямую повлиять на результат. Что, между прочим, часто и происходит. Для таких людей важно знать, что компании читают комментарии и непременно реагируют — хотя бы из вежливости. Правда, вполне закономерно, что ведомые возможностью воздействия на производителя клиенты в основном оставляют негативные отзывы, так как они склонны их писать, только когда хотят улучшений. Еще несколько лет назад с реальными отзывами работали разве что банки на сайте Banki.ru. Но прошло время, и теперь отклик в интернете комментирует порой даже сельские хозмаги. Вероятно, к этому рынок подтолкнул AliExpress, где продавцы впервые стали массово следить за отзывами, потому что отзывы напрямую влияют на их продажи.

Сегодня получить негативный или позитивный отзыв о товаре и услуге не так-то сложно: достаточно убедить потребителя, что его 5-10 секунд времени будут потрачены не зря, что он будет услышан и другими потребителями, и представителями компании. Ну и не помешает напомнить такому человеку, что от него ждут отзыва: кому-то хватит специальной строчки «Ваш отзыв важен для нас» в буклете, а кого-то поднять с места может только смс с просьбой поделиться своим мнением. Но в любом случае есть вполне простые и незатратные способы привлечь таких людей к написанию отзывов. При условии, что у них от сотрудничества с компанией осталось резко положительное или резко отрицательное мнение.

Вытянуть с нейтральной полосы

А вот как быть с теми, кто от приобретения пылесоса, мороженого или нового спорткара остался в ровных чувствах? Между прочим, сегодня борьба идет именно за их голоса. Потому что, повторяю, их большинство. И потому что компаниям нужно много отзывов. Раньше за отзывами гнались разве что продавцы на торговых площадках, а сейчас у любого молокозавода районного масштаба есть в штате минимум один человек, который сидит и думает, как увеличить число отзывов. Молоко это продают в местных супермаркетах и на рынке. Как заставить человека, который пять лет пьет это молоко, зайти на сайт «Окея» и рассказать, что его все устраивает? А как сделать так, чтобы он еще и страницу завода во «Вконтакте» нашел и написал туда? Что ему за это дать?

У меня есть экстравагантная догадка: заставить человека писать нейтральные правдивые отзывы может жажда своей минуты славы и осознание собственной реализованности. То и другое близко.

Вы когда-нибудь замечали, кто пишет на сайтах iRecommend.ru, Otszovik.com? В основном, домохозяйки. Еще конкретнее — родильницы и пенсионерки. Люди, временно или уже навсегда выброшенные из деловой жизни. Они не работают, мало общаются по интересам. Написание отзывов для них порой становится имитацией работы. На том же iRecommend есть множество преимущественно женщин, которые пишут по несколько отзывов каждый день. На все: новый холодильник, губку для мытья посуды, деревянную расческу. Свои отзывы они прекрасно оформляют, делают хорошие фото, у многих достойный русский язык и высокая грамотность. Зачем они пишут, если на iRecommend, например, платят по 0,05 копеек за один просмотр отзыва? В месяц у людей получается 40-100 рублей. Это при ежедневной работе. Вернее, ее имитации. Потому что денег человек, в общем-то, не получает, но он постоянно занят и может смело сказать, что у него есть дело, он работает. Особенно важно, повторяю, это для женщин в декрете, которые за три года сидения с ребенком от невозможности выйти на работу в коллектив порой получают невроз.

Вторая причина писать нейтральные отзывы — существование комьюнити «отзовиков». Или «отзывателей»? Или же это «отзывмейкеры»? На всех популярных площадках по публикации отзывов есть костяк авторов, которые давно друг друга узнают. У них есть свои любимые «коллеги», они помнят, кто в какой теме силен, чьему вкусу можно доверять. Женщина, которая пишет по 1-3 отзывов в день — о муке, шкафе, жидкости для удаления ржавчины — неизбежно общается со многими такими же авторами. И это очень подбадривает, если в реальной жизни ты сидишь в декрете, если тебя выпроводили на пенсию или просто сократили и ты не можешь найти работу.

undefined

В России сегодня интерес к публикациям отзывов стремительно растет с обеих сторон — как у компаний, так и у клиентов. Пройдет совсем немного времени, и у нас станет, как в США, где люди оставляют отзывы на сайте супермаркета Walmart под предложением, например, самых дешевых яиц, бутилированной воды или сахара. Причем, нейтральные отзывы. Можете представить, что у нас человек зашел на сайт интернет-доставки любого сетевого супермаркета и там написал лаконичный отзыв «Сахар нормальный, можно брать»? Звучит невероятно, никто в существование такого покупателя не поверит. Меж тем, они скоро появятся. Ведь на западе они давно есть. Там появилась огромная масса людей, которые считают написание отзывов своим долгом или хобби. И у нас так будет. В России обычные покупатели интернет-магазинов техники, например, или сайта Ozon.ru уже не ленятся писать отзывы. И уже появляются единичные живые отклики на сайтах крупнейших продуктовых ритейлеров.

Множество людей совсем скоро поймут, что написание отзывов — огромный и еще неиспользованный путь к самореализации: помочь советом, предотвратить отравление, прищучить хитрого производителя да и просто почувствовать себя на время нужными и работающими — все это можно сделать с помощью активного оставления отзывов.

Бизнес в России тоже только начинает понимать ценность честных голосов реальных клиентов. И осознавать, что они способны влиять на продажи лучше рекламы и любого блогера-инфлюенсера. Еще пару лет назад такого не было, а теперь компании вкладывают деньги и силы, чтобы просто привлечь клиента оставить хоть какой-то отзыв. Я за последний год с небольшим покупала по интернету разные товары: газонокосилку, детали для ноутбука, обувь и одежду ребенку, книги, хлебопечку. Заказывала как на известных площадках, так и в маленьких магазинчиках. И почти каждый раз мне после получения заказа присылали просьбу оставить отзыв.

Скоро у нас, как и в США, например, появится доступный софт и приложения, которые помогают видеть, фиктивный отзыв оставлен на странице бытовой техники или настоящий. И могут принять, как в Британии, закон, обязывающий блогеров делят пометку о рекламе, если их отзыв оплачен.

Да-да, у нас это все впереди. И наш бизнес уже сообразил, что надо срочно переориентироваться на людей, который любят оставлять отзывы. Но пока в нашей стране плохо понимают, почему люди это делают.