Теплый вечер. Я на окраине Петербурга примериваю выбранные в интернет-магазине Wildberries вещи. Пока я жду своего заказа, пока его распаковываю, пока вожусь за шторкой с платьем и кроссовками, через пункт доставки проходит еще человек пять. Двое справились быстрее меня и ничего не выкупили. Мне стало интересно, что же сделают остальные. Я под разными предлогами задерживаюсь — мне интересно, как они себя поведут. Где-то спустя сорок минут я от эксперимента устала, потому что все те пять женщин ничего не выкупили. Они примерили кучу платьев, брюк, палантинов, сандалий и ничего не купили. Говорили, что одно им жмет, другое — давит, третье выглядит не так, как на фото, четвертое смотрится слишком дешево. Дождавшись, когда станет потише, я спросила у девушки за стойкой, нормален ли для их точки такой низкий КПД. Оказалось — вполне нормально, что вещи выкупаю 1-2 человека из десяти. Или же человек, набирая десять предметов одежды, девять отсылает назад.

Это открытие так меня поразило, что я решила поспрашивать в других местах. В течение месяца я по случаю заходила в разные пункты выдачи двух популярных интернет-магазинов c бесплатной доставкой — Wildberries и Lamoda, которые в основном продают одежду, и доверительным голосом спрашивала сотрудников, какой у них процент выкупа заказов. И была поражена, потому что где-то называли 30%, где-то говорили, что выкупают не больше 15%, а в одном пункте WB признались, что был день, когда из 117 примерянных заказов было выкуплено всего четыре.

И я поняла — это же шопоголики! Люди удовлетворяют свою страсть к покупкам, не неся никаких потерь. Я про них раньше лишь читала, но увидела впервые.

Платье с дырками как последняя мера

Шопоголики это не только те, кто постоянно ищет новое и обожает менять гардероб. В первую очередь это люди, которые через потребление лечат свои травмы, комплексы, реализуют провалившиеся мечты. Потому что для многих в нашей стране формула «Пока потребляю, я живу» стала жизненным кредо. Почему наша страна к этому пришла — разговор отдельный и очень сложный. Однако пришла, и в России сегодня живет тьма шопоголиков. Которые после обвала рубля и значительного падения уровня жизни не стали меньше страдать от неудовлетворения своей страсти к покупкам. И вот для них так удачно появились магазины с бесплатной доставкой и примеркой.

undefined

Это же рай для шопоголиков. Люди заказывают платья, куртки, шубы десятками, меряют, фотографируются и потом под разным предлогом отправляют обратно. Инстаграм завален фотографиями с узнаваемой сине-фиолетовой шторкой примерочных Wildberries. Вот, собственно, ради чего курьеры везли некой мадам Ивановой тридцать платьев — чтобы она могла выложить потом тридцать фото. Сайты этих интернет-магазинов завалены удивительными отзывами. «Платье очень понравилось, но смотрится дешево. Отказ». «Не мое, отказалась». «Кроссовки хорошие, но черный цвет какой-то не очень черный. Отказ, прошу не снижать общую скидку».

Если внимательно проанализировать хотя бы несколько сотен комментариев к выставленным на Wildberries черным кроссовкам с высоким голенищем и 38 размера, увидим, что значительную их часть пишут одни и те же люди. Между прочим, настоящие. Они заказывают по шесть-восемь пар обуви, каждую в нескольких размерах, упоенно все это примеряют, выкладывают у себя на странице фото, а на сайте магазина пишут отзывы. Такие клиенты, конечно, крайне разорительны, их стараются банить. У Lamoda за большое число отказов предусмотрено снижение скидки. Однако у шопоголиков и на это есть ответная хитрость: они строчат на сайте отзывы с подробным объяснением, почему им не подошло ни одно из десяти набранных платьев, и потом оспаривают решение о снижении скидки. Шопоголика легко вычислить по оставленным отзывам — им всегда все не подходит, у них всегда якобы нестандартные фигуры и ноги. Потому что иначе им обрубят скидки, которые для них очень важны, потому что они не всегда только примеряют: если у них появляются свободные деньги, они сразу же тратят их на покупки. Если им все же снижают скидку, они оформляют заказы на родственников или подруг. Хитрость шопоголика в попытке обмануть магазин и хитрость последнего в его желании шопоголика вычислить не знают границ. Я читала когда-то, правда, на британском сайте, о том, что таким клиентам, от которых нельзя отделаться, магазин, к примеру, намеренно отправляет брак: одно и то же платье десяти нормальным покупателям пришло в прекрасном виде, а шопоголику — с дыркой и без двух пуговиц. Похоже, наш интернет-ритейл тоже освоил эту хитрость: по отзывам видно, что часто делающие отказы пользователи порой получают такие вещи.

Заместительная терапия носками

Вообще, конечно, лишь два названных магазина делают работу, с которой не справились бы в нашей стране сегодня и тысячи психотерапевтов, если бы даже принимали пациентов бесплатно и по 10 часов в день. Неограниченный доступ к одежде и обуви, пусть даже шопоголик не может их купить, а только примеряет, канализирует огромный стресс и сглаживает неврозы обедневших жителей крупных городов. И экономит им немного денег.

Занимательна история, которая произошла несколько лет назад в Китае. Тогда компания Alibaba запустила обширную скоринговую систему Sesame Credit, которая рассчитывала рейтинг социальной благонадежности клиентов интернет-площадки. Так вот, эта система давала людям возможность повысить свой рейтинг путем совершения частых мелких покупок. Все бы ничего, но такой алгоритм Sesame Credit предлагал пользователям, которые, по данным системы, основанной на сборе big data, имели слишком большую задолженность перед банками и по p2p-займам.

undefined

Ни компании Alibaba, ни китайской экономике было невыгодно, чтобы эти люди довели себя до персонального дефолта, потому была придумана система канализирования страсти к покупкам. У крупнейшего в Китае интернет-магазина Taobao есть специальное направление для шопоголиков. Каждый день эта площадка предлагает едва ли не сотню тысяч обновленных, акционных или праздничных товаров ценой в несколько юаней. Так как шопоголик постоянно мониторит сайт магазина на предмет новых товаров и скидок, для него каждый день перевыставляют одни и те же зубные щетки, носки и маленькие пластиковые штучки для отделения белка от желтка. Это выгоднее, чем массовое разорение.

Раньше в Китае день тотальных распродаж устраивали один раз в год 11 ноября, однако это привело к тому, что 12 ноября едва ли не миллионы китайцев просыпались без зарплаты и с огромными долгами, потому что накануне 24 часа нон-стоп покупали ненужные товары. Теперь скидочные дни в интернет-торговле не такие масштабные и их несколько в году, чтобы у шопоголиков не было эффекта сорвавшегося с цепи пса. Сегодня множество людей в Китае страдают от шопоголизма, их уже больше трети. Примерно 350 миллионов совершеннолетних китайцев стараются делать покупки в интернете хотя бы раз в день. Принято считать эту беду следствием еще недавнего потребительского голода и тотальной бедности, из которой китайцы стали выбираться массово лет двадцать назад.

Шпилька для невротиков

У нас шопоголиков тоже немало. И появляются они точно по той же причине, что и в Китае — годы советской аскезы и бедности населения, последующий резкий выплеск на рынок огромного ассортимента товаров застал россиян в растерянности. В отличие от китайцев нас пока спасает только неразвитость интернет-торговли и достаточно низкая по меркам Китая цифровизация общества. Появится больше магазинов с мгновенной бесплатной доставкой — еще больше людей станут днями торчать в их примерочных и отправлять затем заказы обратно. И тогда у нас тоже дойдут до идеи заместительной терапии. Лечить шопоголизм трудно и дорого, потому лечение предусматривает комплексную работу с неврозом, самооценкой, тревожностью, неудовлетворенностью карьерой, семьей, достатком. Шопоголика-невротика могут вылечить только хорошие психологи с психотерапевтами, здоровый сон и предсказуемое будущее. Дешевле и проще предложить ему реализовать свою тягу к покупкам через приобретение тысяч ненужных мелочей, как это сделали в Китае. Предложите женщине-шопоголику на сайте модной одежды десять тысяч копеечных поясков, ободков и резиночек — она переключится на них и перестанет мучить бизнес ложными заказами.